Podpora hardwaru přímo na místě
V případě technických problémů, které nemohou být řešeny na dálku, přijede autorizovaný HP technik přímo na místo, aby poskytl technickou podporu a opravil nebo vyměnil součásti nebo celé zařízení, podle toho, co bude nezbytné k znovuuvedení Vašeho produktu do provozuschopného stavu.
Dále může HP do Vašeho systému nainstalovat dostupné a doporučené technické a zdokonalující prvky k zajištění řádného provozu hardwarových produktů, zlepšení výkonu a zajištění kompatibility s hardwarovými náhradními díly dodanými HP. HP může nainstalovat jakékoliv aktualizace programů, které jsou potřebné k zajištění podpory Vašeho zařízení a které nejsou specifikovány jako instalovatelné zákazníkem.
Materiály
HP poskytuje veškeré náhradní díly a materiály nezbytné k zajištění dobrých provozních podmínek Vašeho hardwarového produktu, včetně součástí a materiálů pro dostupná a doporučená technická vylepšení. Náhradní součásti a jednotky jsou nové nebo ekvivalentní funkčností a spolehlivostí. Nahrazené součásti a jednotky přecházejí do vlastnictví HP.
Časové pokrytí
Časové pokrytí specifikuje dobu, během které budou Vaše telefonáty zaznamenány a služba vykonávána. Telefonáty obdržené a zodpovězené mimo toto časové pokrytí budou zpracovány následující pracovní den.
Dokončení práce
Když zástupce HP přijede na místo, bude realizovat práci v rámci služby, dokud Váš produkt nebude funkční nebo dokud nedošlo k patřičnému pokroku. Práce může být dočasně pozastavena, pokud nejsou k dispozici nezbytné další součásti nebo technici, avšak je znovu zahájena okamžitě poté, co jsou zdroje k dispozici.
Eskalační management
HP zavedlo formální eskalační procedury k řešení velmi komplexních hardwarových problémů. Místní HP management koordinuje eskalaci problému, využívá kapacit expertních center HP pro řešení klíčových problémů.
Doba trvání služby HP Care Pack
Služba začíná platit datem nákupu Vašeho hardwarového produktu a trvá po dobu specifikovanou v dokumentech Vašeho HP Care Pack. HP Care Pack je možné zakoupit do 180 dnů od data nákupu hardwarového produktu.
Službu HP Care Pack označenou jako Post Warranty je možné zakoupit nejdříve v posledním měsíci platnosti standardní záruky nebo předchozí služby HP Care Pack. Nejpozději je možné službu Post Warranty zakoupit do 90 dnů po skončení standardní záruční lhůty nebo předchozí služby HP Care Pack, pokud je hardwarový produkt podporován HP. Délka platnosti služby Post Warranty je 1 rok.
Pokrytí zařízení
Veškeré standardní doplňky obsažené v zařízení HP jsou službou pokryty. Veškeré standardní doplňky a option značky HP zakoupené společně nebo později po hlavním produktu a instalované se sériovým číslem jako je myš, klávesnice, rozšiřující stanice a externí monitor jsou kryty (pokud není uvedeno jinak), s výjimkou monitorů větších než 22".
Pro produkty serveru a storage instalované ve stojanu (rack) zahrnuje servisní pokrytí kvalifikované stojanové (rack) verze HP produktů instalované ve stejné skříni.
U tiskáren neovlivňuje servisní krytí použití tiskových zásobníků z jiné výroby než HP. Pokud se závada na tiskárně dá přisoudit použití tiskových zásobníků z jiné výroby než HP nebo použitých či znovu naplněných tiskových zásobníků, bude HP účtovat dodatečnou částku za servis takové tiskárny s ohledem na danou závadu nebo poškození, a to v běžných sazbách HP za čas a materiál.
Místo součástí, které se již nevyrábí, mohou být dodány vyšší verze.
V případě služby HP Care Pack s pokrytím "CPU/NB only" (pouze centrální procesorová jednotka) služba nezahrnuje externí monitory, dokovací stanice a jiná externí příslušenství.
Pokud není stanoveno jinak, služba HP Care Pack nepokrývá následující položky:
- mimo jiné spotřební materiál, baterie, inkoustové a tonerové zásobníky a Tablet PC pera,
- nástroje pro údržbu a jiná zařízení,
- zařízení z jiné produkce než HP,
- jakýkoliv produkt dříve opravovaný neautorizovaným technikem nebo uživatelem,
- doplňkový software a ovladače instalované zákazníkem,
- žárovky projektoru.
Omezení služby
Dle vlastního uvážení HP bude služba poskytnuta s použitím dálkové diagnostiky a podpory nebo jiných metod poskytnutí služby. Jiné metody poskytnutí služby, v případě dopravy a výměny produktu, mohou zahrnovat doručení součástí specifikovaných jako nahraditelné zákazníkem, např. klávesnice a myš, a to do druhého dne.
Následující služby jsou vyloučeny z této služby:
- diagnostika a údržba na Vašem pracovišti,
- nastavení a instalace těch náhradních dílů na Vašem pracovišti, patřících dle specifikace mezi prvky, které mohou být obměňovány zákazníkem,
- ozdravování provozního systému, jiný software a data,
- řešení problémů v souvislosti s propojením a kompatibilitou,
- řešení problémů v souvislosti se softwarem a sítí,
- služby, jež je nutné poskytnout z důvodu nezdatnosti zákazníka nainstalovat fix systému, opravné patche nebo modifikace poskytnuté HP,
- služby, jež je zapotřebí poskytnout vlivem toho, že zákazník nezavedl příslušná preventivní opatření, která byla předem doporučena HP,
- uživatelská preventivní údržba.
Povinnosti zákazníků
Zákazník musí zaregistrovat svůj hardwarový výrobek, a tím také aktivovat HP Care Pack dle dispozic uvedených ve smlouvě o poskytování technické podpory HP Care Pack.
Poté, co HP obdrží Váš požadavek, bude zapotřebí, abyste byli HP nápomocni při dálkovém řešení daného problému na základě:
- udání všech nezbytných informací umožňujících HP poskytnout včasnou a profesionálně provedenou technickou podporu,
- zahájení self testů nebo jiných diagnostických nástrojů a programů,
- provedení jiných vhodných činností, které pomohou HP identifikovat a vyřešit daný problém.
